Kupno w sklepie internetowym zajmuje kilka kliknięć. Rezygnacja przez lata wymagała szukania formularza w regulaminie, pisania maila albo logowania się w kilku miejscach. Unijna dyrektywa 2023/2673 to odwraca: od 19 czerwca 2026 r. konsument, który zawarł umowę przez internet, ma mieć przy niej funkcję „Odstąp od umowy tutaj”. Dla sklepów to nie jest kosmetyka strony, tylko zmiana procesu obsługi zwrotów, regulaminu i sposobu potwierdzania zgłoszeń. Wyjaśniamy, co dokładnie trzeba przygotować i czego ta zmiana nie rusza.
Skąd ten obowiązek i od kiedy
Źródłem jest dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673. Dopisała ona do dyrektywy o prawach konsumentów nowy artykuł o funkcji odstąpienia od umowy. Państwa członkowskie mają stosować nowe przepisy od 19 czerwca 2026 r.
W Polsce obowiązek trafia do przedsiębiorców przez nowelizację ustawy o prawach konsumenta. To ona przesądza o szczegółach i o tym, od kiedy za brak funkcji grożą sankcje. Niezależnie od tempa prac legislacyjnych warto przygotować sklep wcześniej: zmiana wymaga pracy programisty, a regulamin trzeba z nią zgrać, zanim klienci zaczną z niej korzystać.
Jak ma działać funkcja odstąpienia
Dyrektywa opisuje ją dość dokładnie. Nie wystarczy link do formularza PDF schowany w stopce.
- Widoczne oznaczenie. Funkcja ma być podpisana słowami „Odstąp od umowy tutaj” albo innym jednoznacznym sformułowaniem i dobrze widoczna w miejscu, w którym klient zawierał umowę, na przykład na stronie sklepu lub w aplikacji.
- Dostępność przez cały termin. Klient musi mieć do niej dostęp przez cały okres, w którym może odstąpić od umowy, a nie tylko zaraz po zakupie.
- Proste dane. Konsument podaje lub potwierdza swoje imię i nazwisko, dane pozwalające ustalić, od której umowy odstępuje, oraz sposób, w jaki ma otrzymać potwierdzenie.
- Drugi krok: potwierdzenie. Oświadczenie składa się przez funkcję potwierdzenia, oznaczoną na przykład „Potwierdź odstąpienie”.
- Potwierdzenie od sklepu. Przedsiębiorca niezwłocznie przesyła klientowi, na trwałym nośniku (np. mailem), potwierdzenie otrzymania oświadczenia z jego treścią oraz datą i godziną złożenia.
Chodzi o to, żeby wyjście z umowy było tak samo proste jak wejście w nią. Każdy dodatkowy krok, który zniechęca klienta, na przykład wymóg podania przyczyny, obowiązkowa ankieta czy przekierowanie do infolinii, stoi w sprzeczności z celem przepisu.
Czego ta zmiana nie zmienia
| Kwestia | Jak jest |
|---|---|
| Termin na odstąpienie | Nadal 14 dni (art. 27 ustawy o prawach konsumenta), liczonych co do zasady od otrzymania rzeczy albo od zawarcia umowy o usługę. |
| Wyjątki od prawa odstąpienia | Zostają te same (art. 38): m.in. rzeczy robione na zamówienie, towary szybko psujące się, rzeczy w zapieczętowanym opakowaniu otwarte po dostawie ze względów higienicznych. |
| Inne sposoby odstąpienia | Klient nadal może odstąpić mailem, listem albo na formularzu. Przycisk jest dodatkową drogą, nie jedyną. |
| Zwrot pieniędzy i towaru | Bez zmian: sklep zwraca płatność w 14 dni od otrzymania oświadczenia, może wstrzymać zwrot do otrzymania rzeczy. |
Przycisk nie tworzy więc nowego prawa. Utrudnia za to zniechęcanie klienta do skorzystania z prawa, które ma od lat.
Co sprawdzić w sklepie i regulaminie
- Miejsce funkcji. Czy klient znajdzie ją bez logowania się w trzy miejsca, także jeśli kupował jako gość.
- Automatyczne potwierdzenie. Czy system sam wysyła potwierdzenie z treścią oświadczenia, datą i godziną. Ręczne odpisywanie po kilku dniach nie spełnia wymogu „niezwłocznie”.
- Regulamin. Czy opisuje nową drogę odstąpienia i nie zawiera zapisów, które jej przeczą, na przykład obowiązku kontaktu z działem obsługi przed zwrotem.
- Subskrypcje i usługi cyfrowe. To tam najczęściej spotykamy utrudnienia w rezygnacji i tam urzędy będą szukać nieprawidłowości w pierwszej kolejności.
- Obsługa zwrotów po stronie firmy. Kto dostaje zgłoszenie, w jakim czasie reaguje i jak liczony jest termin na zwrot pieniędzy.
Co grozi za brak funkcji
Brak funkcji odstąpienia albo utrudnianie skorzystania z niej może zostać uznane za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów. Prezes UOKiK może wtedy nałożyć karę do 10% obrotu osiągniętego w roku poprzedzającym (art. 106 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów). Do tego dochodzą spory z samymi klientami, którzy powołają się na skuteczne odstąpienie mimo trudności po stronie sklepu, oraz interwencje rzeczników konsumentów.
Uwaga na klientów prowadzących jednoosobową firmę
Sklep, który sprzedaje głównie firmom, nie może zakładać, że przepisy konsumenckie go nie dotyczą. Przedsiębiorca prowadzący jednoosobową działalność, który kupuje coś niezwiązanego z jego zawodem, korzysta z prawa odstąpienia tak jak konsument (art. 38a ustawy o prawach konsumenta). Informatyk, który zamawia kosiarkę z fakturą na firmę, ma więc 14 dni na zwrot tak jak każdy konsument. O tym, czy zakup ma charakter zawodowy, decyduje przede wszystkim rodzaj działalności wpisany do CEIDG. Sklep B2B powinien mieć na tę sytuację jasną procedurę.
Jak przygotować sklep, krok po kroku
- Przegląd ścieżki zakupu i zwrotu. Gdzie klient zawiera umowę i gdzie po niej wraca: konto, mail z potwierdzeniem, aplikacja.
- Specyfikacja dla programisty. Oznaczenie, dane zbierane od klienta, drugi krok potwierdzenia, automatyczna wiadomość zwrotna.
- Zmiana regulaminu i polityki zwrotów. Opis nowej drogi i usunięcie zapisów, które ją podważają.
- Szkolenie obsługi klienta. Co robić ze zgłoszeniem z funkcji, żeby nie przegapić terminu zwrotu płatności.
- Test na prawdziwym zamówieniu. Zakup, odstąpienie przez funkcję, sprawdzenie potwierdzenia i zwrotu.
Regulaminy sklepów i procedury zwrotów przygotowujemy w ramach stałej obsługi prawnej firm. Jeśli spór z klientem albo postępowanie przed UOKiK już trwa, prowadzimy je jako spór gospodarczy.
Najczęstsze pytania
Czy przycisk odstąpienia dotyczy każdego sklepu internetowego?
Dotyczy przedsiębiorców, którzy zawierają umowy z konsumentami przez stronę internetową lub aplikację. Obejmuje zarówno sprzedaż towarów, jak i usługi, w tym subskrypcje.
Czy klient może odstąpić od umowy w inny sposób niż przyciskiem?
Tak. Funkcja odstąpienia jest dodatkową drogą. Oświadczenie złożone mailem, listem albo na formularzu nadal jest skuteczne.
Czy termin na zwrot towaru kupionego przez internet się zmienia?
Nie. Konsument nadal ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny, a wyjątki od tego prawa zostają te same.
Czy sklep może zapytać klienta o przyczynę zwrotu?
Może zadać pytanie, ale odpowiedź nie może być warunkiem skutecznego odstąpienia. Obowiązkowa ankieta przed złożeniem oświadczenia utrudnia skorzystanie z prawa, a o to przepis walczy.
Co grozi sklepowi, który nie wprowadzi funkcji odstąpienia?
Kara Prezesa UOKiK do 10% rocznego obrotu za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, a do tego spory z klientami, którzy powołają się na skuteczne odstąpienie.
Prowadzą Państwo sklep internetowy albo sprzedają usługi online? Sprawdzimy regulamin i ścieżkę zwrotu pod nowe wymogi i przygotujemy specyfikację dla programisty. Umów bezpłatną konsultację.