Reklamacja przychodzi mailem w piątek po południu, osoba odpowiedzialna za obsługę klienta jest na urlopie, a towar trzeba jeszcze obejrzeć. Dwa tygodnie mijają szybciej, niż się wydaje. Jeżeli firma nie odpowie konsumentowi w ustawowym terminie, co do zasady uważa się, że uznała reklamację.
14 dni i fikcja uznania reklamacji
Przedsiębiorca ma odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, chyba że przepisy odrębne stanowią inaczej (art. 7a ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że uznał reklamację (art. 7a ust. 2). Przekonanie firmy, że reklamacja jest bezzasadna, nie zwalnia z obowiązku terminowej odpowiedzi.
Termin liczy się od otrzymania reklamacji, a nie od chwili, gdy pracownik faktycznie ją przeczytał, ani od dostarczenia towaru do serwisu. Przy wiadomości elektronicznej znaczenie ma moment, w którym trafiła do firmy w sposób umożliwiający zapoznanie się z jej treścią. Wewnętrzny obieg korespondencji nie przesuwa początku terminu.
To 14 dni kalendarzowych. Dnia otrzymania reklamacji nie wlicza się do terminu. Gdy ostatni dzień wypada w sobotę albo w dzień ustawowo wolny od pracy, termin upływa następnego dnia, który nie jest sobotą ani dniem ustawowo wolnym od pracy (art. 111 i 115 Kodeksu cywilnego).
Co oznacza uznanie reklamacji
Uznanie reklamacji odnosi się do jej treści i zgłoszonego żądania, np. wymiany towaru albo obniżenia ceny. Nie należy jednak utożsamiać go z bezwarunkowym obowiązkiem spełnienia każdego żądania, niezależnie od jego podstawy prawnej i okoliczności sprawy. Przekroczenie terminu istotnie pogarsza sytuację firmy w ewentualnym sporze.
Przy towarach konsument zwykle najpierw żąda naprawy albo wymiany. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy przysługuje mu w sytuacjach z art. 43e ustawy, np. gdy firma odmówiła doprowadzenia towaru do zgodności z umową. Istotna niezgodność może uzasadniać takie żądanie od razu, bez wcześniejszej naprawy lub wymiany.
Odpowiedź: na papierze albo na trwałym nośniku
Odpowiedź przekazuje się konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku (art. 7a ust. 3). E-mail spełnia ten wymóg, rozmowa telefoniczna nie. Sama odpowiedź ustna w sklepie również nie wystarczy.
Odpowiedź powinna zawierać jednoznaczne stanowisko: uznanie reklamacji w całości lub części albo odmowę, której przyczyny należy wyjaśnić. Pismo „przyjęliśmy zgłoszenie i przekażemy je do producenta” nie stanowi merytorycznej odpowiedzi na reklamację.
Na wypadek sporu potrzebny jest dowód treści odpowiedzi i jej terminowego przekazania. Odpowiedź powinna dotrzeć do konsumenta przed upływem 14 dni w sposób umożliwiający zapoznanie się z nią. Przy mailu warto zachować wiadomość i dane potwierdzające jej dostarczenie, a przy liście, potwierdzenie doręczenia. Samo nadanie listu w ostatnim dniu nie wystarczy.
Klient konsument, klient firma
Fikcja uznania chroni konsumenta. Przy klientach firmowych sytuacja wygląda inaczej:
| Klient | Czy obowiązuje 14 dni i fikcja uznania | Podstawa |
|---|---|---|
| Konsument | Tak | art. 7a ustawy o prawach konsumenta |
| Osoba prowadząca jednoosobową działalność, dla której zakup nie ma charakteru zawodowego | Nie wprost: ochrona obejmuje rozdziały 4, 5a i 5b ustawy, a art. 7a jest w rozdziale 1 | art. 7aa ustawy o prawach konsumenta |
| Spółka albo firma kupująca w ramach swojej działalności | Nie, obowiązuje rękojmia z Kodeksu cywilnego i postanowienia umowy | Kodeks cywilny, umowa |
Art. 7a stosuje się, „jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej”. W niektórych branżach przepisy szczególne wyznaczają własne terminy na odpowiedź na reklamację.
Jak zorganizować reklamacje w firmie, żeby nie przegapić terminu
- Jeden adres do reklamacji w regulaminie i na stronie. Reklamacje otrzymane innymi kanałami (formularz, marketplace, zgłoszenie ustne spisane przez obsługę) przekazywane osobie odpowiedzialnej tego samego dnia. Wskazanie adresu nie wyklucza skutecznego zgłoszenia reklamacji w inny sposób.
- Rejestr reklamacji z datą wpływu i ostatnim dniem na udzielenie odpowiedzi.
- Merytoryczna odpowiedź doręczona przed upływem terminu. Oczekiwanie na towar lub opinię serwisu samo w sobie nie przedłuża 14 dni.
- Sprawdzone wzory odpowiedzi: uznanie, odmowa z uzasadnieniem, prośba o udostępnienie towaru. Sama prośba o towar nie zastępuje rozpatrzenia reklamacji.
- Zastępstwo na czas urlopu osoby, która odpowiada na reklamacje.
Inne zmiany w obsłudze klientów sklepów internetowych opisujemy w artykule o przycisku odstąpienia od umowy.
Pomoc prawna przy reklamacjach
Przygotowujemy regulaminy sklepów, procedury reklamacyjne i wzory odpowiedzi, a w sporach z klientami reprezentujemy firmę. Robimy to w ramach stałej obsługi prawnej firm.
Najczęstsze pytania
Czy 14 dni na odpowiedź na reklamację to dni robocze?
Nie, to dni kalendarzowe. Jeśli ostatni dzień wypada w sobotę albo w dzień ustawowo wolny, termin upływa następnego dnia roboczego.
Co się dzieje, gdy firma nie odpowie na reklamację w terminie?
Uważa się, że uznała reklamację. Firma musi wtedy spełnić żądanie konsumenta, na przykład wymienić towar albo obniżyć cenę.
Czy odpowiedź mailem jest wystarczająca?
Tak. E-mail jest trwałym nośnikiem. Warto zachować kopię wysłanej wiadomości z datą.
Czy fikcja uznania dotyczy reklamacji od firm?
Wprost nie. Chroni konsumentów. Przy klientach firmowych obowiązują przepisy Kodeksu cywilnego i umowa.
Prowadzą Państwo sklep albo serwis i chcą uporządkować reklamacje? Sprawdzimy regulamin, przygotujemy procedurę i wzory odpowiedzi. Umów bezpłatną konsultację.